什么叫顾客满意度 顾客满意度概念及内涵

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本文目录一览：

• 1、顾客满意度的名词解释定义是什么
• 2、顾客满意度
• 3、如何定义顾客满意度？
• 4、顾客满意度包含什么
• 5、客户满意度指的是什么？

顾客满意度的名词解释定义是什么

顾客满意是指是指一件产品的绩效满足顾客期望的程度。那么你们清楚顾客满意这个词是怎样解释的吗？下面是我为你整理顾客满意的意思的内容，供大家阅览!

顾客满意的意思

顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指一件产品的绩效(Perceived Performance)满足顾客期望(Expectations)的程度。顾客满意的思想和观念，早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。

客对其要求已被满足的程度的感受

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

　族慎　注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的铅陵感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

用顾客满意 造句

1、顾客满意是我服务的宗旨。

2、顾客满意是我最大的心愿。

3、最近,我们商店开展了“让顾客满意”活动,要求每个售货员都要做到微笑服务,百问不厌。

4、秉着“令顾客满意、持续完善质量、热诚服务客户”的公司管理方针，我们自始自终保持着与客户的密切联系。

5、为了改进和提高我校现有的餐饮服务水平和顾客满意度，我们小组开展此项调研工作。

6、其次，按照调研方案实施了侨光公司顾客满意度调查，并对调查结果进行了分类整理和统计分析，认识侨光公司的总体顾客满意现状。

7、员工满意度调查、顾客满意度调查;组织承诺调查、 离职 意向调查、职业倦怠调查，等等;企业流水线作业问题诊断，等等。

8、企业的顾客满意度分析是关系企业成败的关键因素。

9、因此，对侨光公司而言，提高顾客满意度水平已经成为当务之急。

10、此外,宇通公司还有众多令购车顾客满意的生产工艺设备.

顾客满意的精彩造句

1. 但汽车厂家如何做好售后服务让顾客满意无疑是一个新的难题。

2. 全员参与，确保顾客满意;持续改进，创消防水带品牌。

3. 这可以解释为，顾客满意可能产生了免费的口碑 广告 效应，并节省了随后的营销费用。

4. 企业竞争能力，市场反应能力，顾客满意度都获得了显著提高。

5. 公司自成立以来，秉承以顾客满意为根本，微笑服务，诚信待客，培养出很多复合型人才。

6. 如果这一试订货使我们顾客满意的话，我们可以向你方保证，不久将寄给你们大量的需订货单。

7. 哈尔滨市房产局积极引入顾客满意度战略，大力发展信息化。

8. 沧海桑田，世事多变;但对金星公司来说，使顾客满意的宗旨将始终不渝。

9. 管理学的全部作用在于，它能够帮助你创建一种让顾客满意的企业机制。你对这一点认识得越深，你的管理就越有效。成君忆

10. 公司视客户为上帝，实施“顾客满意”管理，我们随时欢迎各位的光临指导和来电咨询!

11. 致力追求零缺点零误期是我们的发展目标，顾客满意是我们的服务标准。

12. 超级市场品绿评红调朱绚紫顾客满意生意兴隆春意闹;台东商区持筹握算积产储材商家窃喜财源茂盛瑞气扬。

13. 他坚持顾客满意至上的服务理槐穗戚念,以诚信服务为准则,营造“二百天地,老少无欺”的经营环境。

14. 每天面对的人形形色色,性格脾气千差万别,而她总是想办法使顾客满意。

15. 摘要随著竞争程度越来越激烈，留住忠诚度高的顾客已成为企业最重要的课题，为达到企业永续经营的目的，提高顾客满意将会是企业成功的不二法门。

16. 社会上为什么集体鄙视靠女人吃饭的男人呢?称其为“小白脸”作为对这群“不劳而获”的群体的厌恶，但是这其实是一种酸葡萄心理罢了，人家能靠这个吃饭好歹也是一种本事，就像做鸭你要是没本事让顾客满意还不照样炒鱿鱼，所以既然大家都是吃饭的，就别计较用什么手段伎俩了。烽火戏诸侯

17. PLS回归较好地克服了各指标间的多重共线性问题，通过此 方法 求得的顾客满意度指数更准确合理。

18. 本文以洗手液为例，透过层层深入的阶梯法，以探究三个层面上影响顾客满意的的因素。

19. 有了正确区分，可以购买正确的产品拥有更好的广告效果提高顾客满意度。

20. 多重共线性是多元统计分析中经常遇到的问题，特别是，多重共线性问题对顾客满意度指数测评可能造成的影响一直是一个值得关注的问题。

顾客满意度

根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指 “顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。

顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务银乎的可能性会大大提高。反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客锋源悉就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其他顾客接受服务意愿。所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。即使对同样的服务，顾客期望的内容也会因人而异。

总之，顾客满意度不是一个固定不变的常数，随着时间、地点或场合的变化，顾客的期望也会不断地发生变化。对于那些以顾客为关注焦点裂樱的企业、单位而言，对顾客满意度进行持续不断地测量与分析，有助于持续地提高其服务的顾客满意度。

如何定义顾客满意度？

顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态的敏嫌塌程度。

满意指标：满意，是对需求是否满足的一种桥圆界定尺度。当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称者颤为不满意。

顾客满意级度：

1．很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

2．不满意

指征：气氛、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

3．不太满意

指征：抱怨、遗憾

分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。

4．一般

指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

5．较满意

指征：好感、肯定、赞许

分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。

6．满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。

7．很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

顾客满意度包含什么

顾客满意度大致包含有以核迹下几个方面。

1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；

2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

影响顾客满意度的因素有以下方面。

1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾宴氏返客个性化需求；

2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否晌饥耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；

3、增值及售后服务，产品有没有质量保证，是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉，并得到圆满的解决。

客户满意度指的是什么？

客户满意度：客户的期望与客户的实际体验的匹配程度。匹配判空越好满意度越高。或者说是，客户对产品的可感知效果与其期望值相比较而得出的心理指数。

掌握客户满意度是为了：帮助客户把有限的资源集中到客户态蠢最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的。

提高客户满意度，从以下四个方面着手：

1.产品或服务让渡价格的高低。

如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意。

2.消费者的情感。

非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。

这就要求销售人员有很强的观察能力和引导情绪的能力。

3.对服务结果的归因。

归因是指一个事件感觉上的原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。

企业尽量给这些结果直观的原因，让消费不用想直观感觉就是这样！

4.公平公正。

消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服掘闭瞎务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。

祝你工作顺利！！！

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