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- 1、贴心服务案例小故事（服务员用心做事小案例）
- 2、走近每一颗需要守护的幼小心灵，杨浦这些温暖故事还在继续……
1、贴心服务案例小故事（服务员用心做事小案例）
餐厅顾客10个被感动的服务案例：餐厅天天讲服务，天天想着怎么提高服务质量。但是到底怎么才能做好服务呢?看看下面的10个餐厅的超值服务案例，看看你是否真的将服务做到位了。
餐厅顾客服务案例一：顾客想吃家乡菜
一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。
饭店经理了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。
点评：真正超值的服务并不是简单地满足顾客的要求，而是在满足他们要求的同时给他们意外的惊喜。台湾老人团要求吃家乡菜，估计很多人以为是台湾菜，但是这个饭店的经理通过了解调查发现他们是从宁波去的，家乡自然就是宁波。所以才有最后的感谢。
餐厅顾客服务案例二：厨师下班后，顾客来用餐
一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。
点评：超过用餐时间一般来说餐厅都不再接单。这位顾客提前订餐，但是有事没来。证明是老顾客并且是大顾客。餐厅在厨师和服务员下班之后立马找人来服务，当顾客来到看到这样的情形一定会十分感动。下次，肯定会再来。
餐厅顾客服务案例三：顾客要求服务员剥虾壳
某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意!”台湾客人很高兴。
点评：顾客让服务员剥虾壳的要求虽然不多，但是你做到了，那么就是你的超值服务。帮顾客剥虾壳、弄螃蟹壳并不是顾客的刁难，而是需求。能满足顾客的需求，并且做得好，那么就是超值服务。
餐厅顾客服务案例四：不肯吃饭的残疾人顾客
一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让外国友人一家十分感动。
点评：给不方便的顾客喂饭这样的行为最近很多餐厅都出现过。每一次都让人感动，一个善良体贴的服务员就是活生生的招牌，餐厅又怎么能少得了?
餐厅顾客服务案例五：顾客想听的歌
某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。
点评：细节最能打动人。服务员听到顾客想听一首歌，然后和琴师说了。很简单的一个行为，但是却让顾客收获了感动。将顾客的需求放在心上，这才是**服务。
餐厅顾客服务案例六：一杯白开水
这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗?”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗?”客人高兴地说：“太好了，谢谢你!”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。
点评：顾客要一杯白开水很简单，但是能注意到顾客的细微动作就很考验服务员了。细心并且体贴的举动，让顾客铭记在心，一封表扬信就是很好的说明。
餐厅顾客服务案例七：思乡的顾客
某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。
点评：餐厅为顾客过生日或者送上一个小蛋糕的举动真的很贴心。这家餐厅可以在顾客不透露的情况下主动为顾客庆生，慰藉了他的思乡之情。这对于顾客来说是一个难得的服务体验。
餐厅顾客服务案例八：高级餐厅吃面的老先生
一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了!”服务员一听，真是喜出望外。
点评：好的服务不会带着歧视和有色眼光。对顾客一视同仁往往地对待，往往能带来意外的收获。
餐厅顾客服务案例九：缺货的龙虾
某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。
点评：顾客要求吃龙虾，刚好没货了，你会怎么办?一般餐厅会说，不好意思，卖完了。但是这家餐厅却跑遍市场，并且到邻县去购买，虽然顾客不一定知道，但是他满意了，餐厅的服务自然就达到了满分。
餐厅顾客服务案例十：不同房间的水果
某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。
点评：不同顾客的口味不一样，但是尽可能地满足顾客的需求，这样的细节做起来就十分贴心。
服务对于餐厅的重要性不用多说，但是怎么做得到位，怎么才能超值，就需要餐厅服务人员在平时工作中摸索，在培训中增强服务意识。
2、走近每一颗需要守护的幼小心灵，杨浦这些温暖故事还在继续……
“麻雀虽小、五脏俱全”的“温馨避风港”如何施展“魔力”？杨浦怎样形成困境儿童全方位立体救助模式？困境未成年人帮扶又有什么新举措？今天为大家讲述凝聚爱与力量的故事。
“魔法屋”关怀每个“少年的你”——即使无法相见，陪伴依然在线
在延吉新村社区，藏着这样一处留给孩子们的“世外桃源”——低饱和的大地色空间，氤氲着野菊香薰的淡淡幽香和莫扎特的舒缓旋律，落地窗外，丝竹随风摇曳，偶有顽皮的小猫匍匐在前；另一侧，柔和的暖光灯照耀着各式书籍，投射下光影，原木地板上随意摆放着懒人沙发和彩色软垫……
这个“世外桃源”叫“舒屋”，在此，学校和家庭的规则和禁令都“暂时失效”。孩子们可以做想做的各种事情——读书、作曲、画画、插花等，也可以和复旦大学的哥哥姐姐们聊天，也可以什么都不做。
这些空间设计的巧思均来自复旦大学社会发展与公共政策学院心理学系副教授李晓茹。疫情期间，李晓茹带领的“复旦大学文明实践星辰心理志愿服务队”开启“云聊天”模式，对孩子们进行“云陪伴”，制作小视频，为家长和孩子提供更多更具针对性的心理帮助和关怀。
日前，这支团队荣获杨浦区“最美疫情防控志愿服务团队”称号。
“舒屋”究竟有何种魔力，成为越来越多孩子除校园、家庭外的“温馨避风港”？
李晓茹形容“舒屋”“麻雀虽小、五脏俱全”。而这个精心布置的空间，也和她一直以来的研究密不可分。
2018年，受杨浦区文明办委托，李晓茹提交了一份基于大规模调研的未成年人心理健康辅导工作专题调研报告。报告指出，尽管当今社会各界都在努力帮助青少年健康成长，但这一群体的心理危机事件却仍旧与日俱增。作为一个专业人士，她一直在思考：究竟做些什么才能真正有利于他们的成长？
李晓茹提出，可以从后端走向前端——从针对已有心理问题的人群开展治疗、干预，转向前期就开展预防、促进工作。她看到，在青春期这一人生的关键节点，孩子面临着自我整合、同伴关系、异性相处等多元问题，而青少年很多时候不善表达，也难以主动求助专业力量。“但这并不代表没有伤害。他们很可能正处于挣扎、寻找出路的阶段，在这种时候，他们是非常需要有人陪伴支持的。我们不能等到厌学、辍学、抑郁这些问题出现后才‘对症下药’。”
因此，李晓茹想打造一个专注于青少年修养身心的过渡空间。这一实体空间将零散的活动长期落地，不同于解决特定烦恼的传统心理咨询机构，也不会像图书馆、少年宫那样具备明确的功能。最终，这一想法通过上海市、区文明办的资源统筹得以实现——2021年6月，名为“舒屋”的社区青少年成长中心，在杨浦区延吉社区第一睦邻中心建成运营。
“平日里，孩子们更多‘用大脑去生活’，他们在明确的目标指引下定向发展，却忘了停下来用五官感受生活的意义。”于是，李晓茹把关装修风格，通过环境的色彩、声音、气味营造出类似大自然的感觉，并特别引入由复旦大学附属儿科医院护士带领的芳香疗法、上海音乐学院音乐治疗系师生带领的音乐疗法等，以最大程度唤醒孩子们的感官，让他们放下心理防御，从而更好地开展言语互动。
“星辰心理志愿服务队”也成立于2021年，由李晓茹和复旦大学心理学系的研究生、本科生组建而成。在“舒屋”，一个志愿者通常与两个孩子形成陪同小组。这一形式既方便聊天，也能与其他小组开展活动。李晓茹和团队学生们进行头脑风暴，设置了“无限空间”“零舍”“棒棒堂”“π空间”等七大功能区，并推出各种趣味活动。在“挑战不可能”中，偏科不再是个令人头疼的问题，志愿者引导孩子将难对付的学科画成想象中的怪兽，模拟它带来的烦恼；在“价值观拍卖”中，志愿者带领孩子用虚拟钱币竞拍人生的梦想……
除此之外，李晓茹还不时邀请专业人士来开展特色活动，复旦大学心理学系副教授吴国宏会从“智力心理学”的角度和大家聊聊“成功是什么”；复旦大学附属儿科医院的邱慧洁则带孩子们一起DIY精油皂来减压……
“‘舒屋’的确有魔法!”带着孙女参加了舒屋首期“青少年成长夏令营”的徐奶奶感叹道，以往说三句要吵两句的小孙女在这里待了一个暑假后“声音轻了，人也温柔了起来”。“这些哥哥姐姐都好牛啊!好多‘学霸’!”就读某寄宿中学的男孩在这里打开了与室友的心结，还从志愿者的经历里找到了自己未来努力的方向……
今年3月，疫情中止了“舒屋”的线下活动。李晓茹分析了青少年在居家封控期间的心理需求，将“舒屋”转到线上，开启了“云舒屋”聊天室。孩子们可以在网上提前预约“大群畅聊”或“一对一私聊”模式。每天上下午固定时间段，都有志愿者们“在云上”与孩子们互动。
“假如你有时光机，最想穿越到过去或未来哪个时刻？”“你认为好朋友应该具备的三个标准是？”“今天我们都是线上绘画大师!”……考虑到刚进入聊天室的孩子们会感到陌生和胆怯，聊天室允许孩子们可以不打开话筒和摄像头，仅用打字完成互动，直至卸下心防。
一位志愿者说：“孩子们的思维通常比较跳脱，他们会有另类的表达方式，所以一方面，我们要通过趣味的方式鼓励他们表达想法和情绪，一方面要敏锐觉察他们现阶段可能面临的烦恼。”
在话题“荒岛求生只能一人相伴”的互动中，有一个小男孩答道：“我一个人都不想带!”“这时候志愿者会意识到，他可能在用一种独特的方式表达自己人际关系方面的困扰。这个孩子其实很愿意表达自己，有强烈和人交流的冲动，但他阐述的内容又和这些表现相反。那我们就会问‘今天是朋友带你来的聊天室，那在你眼中，你的这两位朋友是什么样的呢？’然后再询问朋友们对他的评价。这时他发现其实自己留给他人的印象还是很不错的，自己还是很珍惜和在乎朋友的。”
这种沟通方式，让越来越多孩子打开心扉，他们开始对着麦克风畅所欲言，也鼓起勇气打开摄像头，自在地表达自己……至今，受益于“舒屋”线上线下服务的青少年高达3000余人次。
谈到“舒屋”的未来，李晓茹表示会保留反响热烈的活动，将其打造成品牌，在教育“双减”的背景下继续助力青少年成长。
从防备到接纳——无家可归的孩子，回到了母亲的身边
去年6月的一个夜晚，一个瘦弱的女孩被江浦路街道救助所、民警及学校老师一同护送来到杨浦区未保中心。她叫小怡(化名)，16岁，在杨浦读高二。在工作人员的协同交接下，小怡入住区未保中心。
这个尚处在青春期的少女，人生经历有些特殊。2018年，小怡父母因感情破裂决定离婚，她被判归母亲抚养，但实际与父亲共同居住。2019年，小怡母亲以共有物分割纠纷起诉了小怡父亲，要求法院强制执行，导致小怡和父亲的共同住所被法院清退查封。事发后，她的父亲很快失联，小怡无处居住，一时失去方向。这天，江浦路街道救助所接到学校电话，发现孩子放学后已经无家可归，必须尽快进行临时安置。
小怡入住区未保中心后，时值期末，仍需上课及期末考试。因此，社工们每天护送小怡从站内出发，至周边公交站乘坐公交车到学校，确保她的上下学安全。
暑假期间，社工们又常常带小怡外出，一起吃饭、看书、采购零食及文具等。甚至在了解她的用餐喜好后，食堂专门为她“开小灶”。源源不断的关爱，让这个性格内向的少女从起初的防备，逐渐转为接纳，与社工间有了更多的情感交流。
与此同时，另一头的工作也在紧锣密鼓进行。区未保中心协同法院，区检察院未检科联合公安机关、属地居委会等，与小怡父母开展约谈，告知监护和抚养义务，开展亲职教育，并进行了督导令口头训诫，责令二人承担起监护职责，落实家庭教育指导。
在区未保中心、江浦路街道、区检察院等各方力量的凝聚下，去年8月，小怡被母亲接走。小怡母亲承诺，会好好照顾孩子，给她一个温暖的家。
像小怡一样遭遇生活困境的孩子，在社会上还有很多，单单凭借区未保中心的力量，很难全面守护他们的健康成长。对这些亟待关注的孩子，构建完善社会救助体系刻不容缓。
正是在这样的背景下，区检察院与区民政局、区工商联、区公安分局、区司法局、区教育局、团区委、区卫健委、区财政局、区就促中心、区红十字会、区残联、上海小邻通实业有限公司，已经共同推动成立实体化注册、社会化运作的困境儿童救助民非组织——“上海杨浦区杨杨成长关爱中心”，为困境儿童提供生活帮助、保护处分、亲职教育等司法社会服务。在中心成立的基础上，又借区救助站资源优势，建立了“杨杨成长关爱基地”，各成员单位进一步分工合作，各司其职，设计并完善“困境儿童救助互联机制”，通过救助内容、救助方式和社会分工上的统筹兼顾，形成困境儿童全方位立体救助模式，扩大救助覆盖范围，提升实际救助效果。
目前，各成员单位本着加强联动、注重实效、以点带面的原则，建立了信息共享平台，定期更新数据库，分类救助等级程度，将数据报送各成员单位。大家还分别选派联络员参与信息互通，并确定“困境儿童救助互联机制”负责人，确保在获取困境儿童信息后第一时间履行相应职责，循序渐进地实现本区困境儿童救助“零缺位”“零缝隙”的目标。
其中，区民政局重视落实困境儿童基本生活保障，及时发放困境儿童基本生活费，确保困境儿童基本生活；依托民政部相关信息管理系统，建立困境儿童详细档案，做到一人一档、动态更新、精准帮扶；对遭遇突发性、紧迫性、临时性基本生活困难家庭的困境儿童实施临时救助，提供关爱服务；对符合民政救助条件的困境儿童，及时救助至基地、发放生活必需品等。
困境未成年人帮扶“又添新丁”——探索新型关爱保护工作模式，健全关爱服务体系
8月5日，杨浦区困境未成年人结对帮扶共建签约仪式举行。
北京市中伦(上海)律师事务所与上海市阳光社区青少年事务中心杨浦区工作站签订了《杨浦区困境未成年人结对帮扶共建协议》。根据协议，中伦律所将与杨浦区内困境未成年人开展帮扶结对，不定期组织律所参访、法律援助、帮困慰问等志愿服务活动。
据了解，签约双方将聚焦困境未成年人帮扶工作，结合两法两条例出台和实施，突出志愿服务，持续深化“四全行动”，使企业和机构投入未成年困境服务形成常态，助力未成年人关心和保护创新发展。签约双方均表示将发挥各自专业和资源，丰富合作项目，进一步为困境未成年人提供帮扶和成长空间。
签约仪式后，团区委还邀请立法参与者和研究员姚建龙开展《上海市未成年人保护条例、预防未成年人犯罪条例要义解读》的主题讲座，帮助杨浦青年工作者明确两法背景下的职责所在，为青少年扣好人生第一颗扣子努力奋进。
团区委相关负责人表示，下一步，团区委将践行人民城市重要理念，探索新型困境未成年人关爱保护工作模式，多措并举健全困境未成年人关爱服务体系，形成长效稳定的帮扶机制。同时，进一步做好“以爱接力 让爱发光”工作项目，通过区青联委员、区青企协会员和社会各界爱心人士对接帮扶困境未成年人的形式，对全区困难家庭未成年人开展走访慰问、心理关护、学业辅导和心愿收集等常态化帮扶援助工作，将点滴星光之爱心和力量，汇聚成暖阳，照亮困境未成年人的成长成才道路。
(来源：上海杨浦)
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