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关于【银行投诉处理技巧】:银行投诉处理技巧，今天小编给您分享一下，如果对您有所帮助别忘了关注本站哦。
- 内容导航：
- 1、银行投诉处理技巧
- 2、如何用情绪沟通，处理银行投诉？
1、银行投诉处理技巧
1．真心实意想帮客户解决问题
客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。
2．微笑面对，不能带有个人情绪
投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。
3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度
一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。
再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。
类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。
最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生： 一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信任银行，接纳银行。另一方面，钻研业务，精通业务。能够准确回答客户咨询的问题，不推诿，不敷衍。
2、如何用情绪沟通，处理银行投诉？
银行培训的需求中，有一个永恒的话题就是：如何处理客户投诉。
想处理好投诉，银行需要具备几个认知：
1、投诉是处理不完的，任何企业或者个人都会遇到投诉；
2、投诉并不是坏事，投诉也许是客户对服务提出的新的需求；
3、害怕投诉，投诉会越来越多；积极面对投诉，才能不出现同样的投诉；
4、处理投诉，技巧重要，但了解自己、了解客户更重要；
那如何用情绪沟通达到处理好投诉的目的呢？
第一、处理投诉的具体人员，首先要调整好自己的情绪，不要带着生气、恐惧、愤怒、纠结等情绪面对客户，这样处理投诉肯定会把事情推向更复杂的境地。
第二、处理投诉的具体人员，还要会协助客户处理好自己的情绪。
这句话是火上浇油：“你先不要生气，听我你解释”，以后不要说了。客户为什么要听你的，马上就不生气了，来听你解释呢？
接纳客户的情绪，理解他的情绪：“银行卡被剪了，是谁都会担心”、“等了这么久，才知道自己资料没有带齐，肯定恼火啊”。
有没有发现，处理情绪，沟通能力很重要，什么该说什么不该说，一定要清晰。说客户这时候愿意听的话，才能真正把情绪安抚好。
第三、处理具体事情时，表达一定要有条理、形象具体。
安抚好情绪后，就要开始处理具体投诉的事情。这时候我们沟通要很到位，表述清晰、形象具体、通俗易懂，就可以很快获得客户认可，立即进入实施阶段。
银行在处理投诉时，太过强调技巧，忽略了投诉产生的本质、忽略了客户对服务不断增长的需求，才会投诉居高不下。
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