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1、星级酒店管理的100个工作细节
干货目录
第一章 星级酒店前厅管理细节
细节1：对客人的预订要加以确认
细节2：必须婉言拒绝客人的预订
细节3：预订取消及变更要及时处理
细节4：妥善处理超额预订
细节5：灵活调配客房
细节6：及时核对客房状况
细节7：掌握客房销售技巧
细节8：换房服务需按程序操作
细节9：接待中常见问题的处理
细节10：做好退房前的准备工作
细节11：及时更新前厅资料
细节12：必须建立客史档案
细节13：妥善处理客人投诉
细节14：“金钥匙”服务
细节15：客人信用额度管控
细节16：尽量避免客人逃账
细节17：做好客房状态控制
细节18：及时核对客房状态
细节19：成功推销客房要点
细节20：健全和完善特殊情况处理机制
第二章 星级酒店客房管理细节
细节1：提供迎送客人服务
细节2：VIP客人接待管理
细节3：遗留物品处理
细节4：提供周到的托婴服务
细节5：对特殊客人更要用心服务
细节6：洗衣服务
细节7：租借物品服务
细节8：规范客房服务工作效率
细节9：客房布件收发管理
细节10：客房服务人员数量配备
细节11：员工工作日程安排
细节12：客房异常状况要及时处理
细节13：制定客房卫生计划
细节14：客房卫生检查
细节15：公共区域清洁卫生质量控制
细节16：客房设备分类建档
细节17：与其他部门协调好
第三章 星级酒店餐饮管理细节
细节1：接受预订，别忘确认
细节2：根据人数，选用餐桌
细节3：中西摆台，各有讲究
细节4：客人点菜，注意搭配
细节5：点菜完毕，再次确认
细节6：上菜顺序，绝不可乱
细节7：托盘端托，掌握技巧
细节8：撤换餐具，掌握时机
细节9：餐中服务，周到细致
细节10：结算过程，仔细认真
细节11：菜品展柜，保持卫生
细节12：明档区域，卫生洁净
细节13：厨房环境，随时清洁
细节14：排污系统，定期清理
细节15：厨房设备，清洗干净
细节16：洗涤间也要做好清洁卫生
细节17：菜品烹饪，注意卫生
细节18：菜中异物，严格控制
第四章 星级酒店营销财务管理细节
细节1：酒店营销队伍的建设
细节2：酒店广告营销
细节3：酒店网络营销
细节4：节假日促销
细节5：开展店内促销工作
细节6：开展市场调查工作
细节7：确定酒店产品价格
细节8：严格控制收入
细节9：开展税务自查工作
细节10：仔细筹划合理避税
细节11：申请减免税
第五章 星级酒店安全管理细节
细节1：做好入口控制
细节2：客房安全控制与管理
细节3：客人会客登记控制
细节4：确保重要客人安全
细节5：保护好员工的个人财物
细节6：防范员工的偷盗行为
细节7：了解最新食品安全规定
细节8：预防食物中毒
细节9：食物过敏预防
细节10：防范客人偷盗
细节11：防范外来人员偷盗
细节12：酒店车辆安全管理
细节13：消防安全人人有责
细节14：消防设施、设备与管理
细节15：火灾预防措施
细节16：举行消防演习
细节17：火灾扑救要迅速、有效
细节18：突发事件的处理流程
细节19：熟练掌握各类突发事件的处理要领
细节20：突发事件的演练与总结
第六章 星级酒店公共关系管理细节
细节1：树立良好的酒店形象
细节2：与社会各界保持良好关系
细节3：酒店内部的公共关系管理
细节4：开展企业文化建设工作
细节5：实行理念识别系统
细节6：执行视觉识别系统
细节7：多开展员工活动
第七章 星级酒店成本控制管理细节
细节1：采购成本控制
细节2：餐饮成本控制
细节3：做好日常检查工作
细节4：做好客房成本控制
细节5：客用品成本控制
细节6：人工成本控制工作
细节7：实行节能减排管理
细节8：开展外包业务
干货预览
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星级酒店管理的100个工作细节
2、酒店餐饮管理知识
1、每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、专家。可是，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。
2、酒店的管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面：第一：顾客。第二：细节。第三：文化。
3、顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为全球通则了。
4、细节，酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念。因为，细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者忽略的。
5、文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格来讲，每个酒店都有自己的文化，是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化。独特、个性是从外面来看的，如目前日渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化；良好的乃至优秀的文化是从酒店企业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。文化这个东西，因为有些虚、有些泛、有些摸不着边，所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中，不少经营成功的酒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是，如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。
6、一个国家和民族的发展、创新和传承，尚且需要文化，更何况一个酒店企业。上面说的三个方面，顾客是基础的基础，细节是持续发展的基础，而文化是发展方向的引领。
7、用金字塔的形式作图表示如下：酒店就是一个金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是第一层；中间一层代表服务细节，酒店服务是由一个一个的细节组合成的，这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础；最上一层是文化，文化是一个酒店的灵魂，酒店文化是建立在有顾客和细节服务的基础上的，它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。酒店人，心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词，就可以了，甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动，经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。所谓“记住”，是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念，然后依此理念为原则开展工作。
8、什么理念。顾客理念——“一切以顾客为关注焦点”（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。细节理念——细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念——让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在鹭港、健康的企业氛围中工作和学习。
9、怎么做呢。也分三个层次来说，每个层次的重点不一样。第一层次，一线服务员（包括基层操作型管理人员，如领班、主管），他们的重点是心中坚定的保持“顾客至上”的理念，同时精益求精地做好本岗位的细节服务。
10、第二层次，中层管理者（即部门总监、经理），他们的重点在于如何让细节服务不断的完善，并做好细节培训，以便更好的服务顾客，同时推动、营造鹭港的企业文化氛围。
11、第三层次，酒店高管层，他们在一以贯之的倡导顾客理念和细节理念的同时，重点考虑酒店对外展示的文化形象和对内的企业文化创建问题，因为这是一个方向性的问题。
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